Coraz więcej spraw załatwiamy na pośrednictwem telefonu. Telesprzedaż to dział, który od lat bardzo prężnie się rozwija. Ale podczas rozmowy telefonicznej poza sprzedażą bardzo często potrzebujemy uzyskać pomoc w bieżącym problemie. Stąd powstały w callcentrach działy pomocy, zwane helpdeskiem
Helpdesk działa najczęściej w formie infolinii, chociaż coraz większą popularnością cieszy się także wykorzystanie czatu internetowego. Jeśli nie możemy sobie poradzić z instalacją jakiegoś programu, mamy problem z użytkowaniem danego sprzętu warto zwrócić się tam właśnie o pomoc. Producenci licznych urządzeń coraz częściej decydują się na osobną infolinię, która właśnie udzieleniu zdalnie takiej pomocy ma służyć.
Po co osobny dział?
Telefony o charakterze informacyjnym, czy te które wymagają pomocy specjalisty w danej dziedzinie na ogół są kierowane pod główny numer. W takim przypadku jeśli ich ilość jest sporo to zmniejszamy możliwość rozmowy z klientami potencjalnie sprzedażowymi. Nikt nie lubi długo czekać w kolejce na połączenie, w wyniku czego takie osoby po prostu zrezygnują z dopytania o szczegóły oferty. Dlatego warto stworzyć osobny dział, który będzie rozwiązywał bieżące problemy. Jednak budowanie działu często jest czasochłonne i wymaga odpowiedniego przygotowania oraz przeszkolenia. Osoby, które nie mają wiedzy z zakresu telesprzedaży czy call center będą potrzebowały czasu, żeby poznać specyfikę takiej formy obsługi klienta.
Pomoc specjalistów
Aby jednak pomóc klientowi w wyjaśnieniu wątpliwości czy rozwiązaniu problemu z jakim się zwraca potrzebna jest fachowa wiedza oraz umiejętności rozmowy z takim klientem. Czasem nie wystarczy samo wytłumaczenie, tylko trzeba przejść z klientem cały proces instalacji krok po kroku. Wymaga to nie tylko wiedzy ale także cierpliwości. Dlatego warto pomyśleć o oddelegowaniu takiej infolinii do zewnętrznego callcenter. Pracownicy helpdesku posiadają już wiedzę z podobnych zakresów, dzięki czemu z pewnością łatwiej przyswoją tematykę danej kampanii.
Poradnik najczęściej zadawanych pytań
Praca na helpdesku to nie tylko udzielanie bieżącej pomocy. Bardzo często pytania zadawane przez klientów, czy problemy z jakimi się zgłaszają służą do stworzenia na stronie internetowej poradnika, który na wstępnym etapie poszukiwań przez klienta odpowiedzi może rozwiązać problem. Call center to nie tylko obsługa telefoniczna. W przypadku pytań klientów warto także przekierować na konsultantów odpowiadanie na maile w tematyce bieżącej. Dzięki temu można się skupić na rozwoju firmy zachowując jednocześnie wysoki standard obsługi klienta. Osobna infolinia sprzedażowa, osobno help desk to bardzo dobre rozwiązanie. Specjalizacja konsultantów w danej dziedzinie jest teraz modnym trendem w callceter.
Poznanie fachowej wiedzy technicznej czy informatycznej wymaga sporo czasu. Budowanie działu telesprzedaży czy też helpdesku nie tylko wymagałoby sporo czasu ale także szkolenia pracowników, tak aby w profesjonalny sposób mogli udzielić pomocy. Dlatego też coraz więcej firmy decyduje się na delegowanie takiej obsługi help desku do firmy zewnętrznej. Dzięki temu mogą się skupić na bieżącym rozwoju i planowaniu, a problematyczne kwestie zostaną wyjaśnione przez konsultantów. To bardzo dobra opcja choćby w przypadku kiedy firma ma wiele oddziałów, a infolinię można ulokować w jednym miejscu. O wiele łatwiej zarządza się nierozproszonymi jednostkami. Poza tym callcenter jest także rozliczane z osiąganych wskaźników, przez co mamy gwarancję, że klienci zostaną obsłużeni na wysokim poziomie.
