Pomoc przez telefon czyli czym jest helpdesk

Coraz więcej spraw załatwiamy na pośrednictwem telefonu. Telesprzedaż to dział, który od lat bardzo prężnie się rozwija. Ale podczas rozmowy telefonicznej poza sprzedażą bardzo często potrzebujemy uzyskać pomoc w bieżącym problemie. Stąd powstały w callcentrach działy pomocy, zwane

Helpdesk działa najczęściej w formie infolinii, chociaż coraz większą popularnością cieszy się także wykorzystanie czatu internetowego. Jeśli nie możemy sobie poradzić z instalacją jakiegoś programu, mamy problem z użytkowaniem danego sprzętu warto zwrócić się tam właśnie o pomoc. Producenci licznych urządzeń coraz częściej decydują się na osobną infolinię, która właśnie udzieleniu zdalnie takiej pomocy ma służyć.

Po co osobny dział?

Telefony o charakterze informacyjnym, czy te które wymagają pomocy specjalisty w danej dziedzinie na ogół są kierowane pod główny numer. W takim przypadku jeśli ich ilość jest sporo to zmniejszamy możliwość rozmowy z klientami potencjalnie sprzedażowymi. Nikt nie lubi długo czekać w kolejce na połączenie, w wyniku czego takie osoby po prostu zrezygnują z dopytania o szczegóły oferty. Dlatego warto stworzyć osobny dział, który będzie rozwiązywał bieżące problemy. Jednak budowanie działu często jest czasochłonne i wymaga odpowiedniego przygotowania oraz przeszkolenia. Osoby, które nie mają wiedzy z zakresu telesprzedaży czy call center będą potrzebowały czasu, żeby poznać specyfikę takiej formy obsługi klienta.

Pomoc specjalistów

Aby jednak pomóc klientowi w wyjaśnieniu wątpliwości czy rozwiązaniu problemu z jakim się zwraca potrzebna jest fachowa wiedza oraz umiejętności rozmowy z takim klientem. Czasem nie wystarczy samo wytłumaczenie, tylko trzeba przejść z klientem cały proces instalacji krok po kroku. Wymaga to nie tylko wiedzy ale także cierpliwości. Dlatego warto pomyśleć o oddelegowaniu takiej infolinii do zewnętrznego callcenter. Pracownicy helpdesku posiadają już wiedzę z podobnych zakresów, dzięki czemu z pewnością łatwiej przyswoją tematykę danej kampanii.

Poradnik najczęściej zadawanych pytań

Praca na helpdesku to nie tylko udzielanie bieżącej pomocy. Bardzo często pytania zadawane przez klientów, czy problemy z jakimi się zgłaszają służą do stworzenia na stronie internetowej poradnika, który na wstępnym etapie poszukiwań przez klienta odpowiedzi może rozwiązać problem. Call center to nie tylko obsługa telefoniczna. W przypadku pytań klientów warto także przekierować na konsultantów odpowiadanie na maile w tematyce bieżącej. Dzięki temu można się skupić na rozwoju firmy zachowując jednocześnie wysoki standard obsługi klienta. Osobna infolinia sprzedażowa, osobno help desk to bardzo dobre rozwiązanie. Specjalizacja konsultantów w danej dziedzinie jest teraz modnym trendem w callceter.

Poznanie fachowej wiedzy technicznej czy informatycznej wymaga sporo czasu. Budowanie działu telesprzedaży czy też helpdesku nie tylko wymagałoby sporo czasu ale także szkolenia pracowników, tak aby w profesjonalny sposób mogli udzielić pomocy. Dlatego też coraz więcej firmy decyduje się na delegowanie takiej obsługi help desku do firmy zewnętrznej. Dzięki temu mogą się skupić na bieżącym rozwoju i planowaniu, a problematyczne kwestie zostaną wyjaśnione przez konsultantów. To bardzo dobra opcja choćby w przypadku kiedy firma ma wiele oddziałów, a infolinię można ulokować w jednym miejscu. O wiele łatwiej zarządza się nierozproszonymi jednostkami. Poza tym callcenter jest także rozliczane z osiąganych wskaźników, przez co mamy gwarancję, że klienci zostaną obsłużeni na wysokim poziomie.